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カスハラは必ずしも悪意ある言動から始まっているわけではありません。むしろ、会社側の対応の拙さが、「話をきちんと聞いてもらえていない」「責任を回避しようとしている」と受け取られ、顧客の怒りをエスカレートさせてしまうことが多いのです。では、これを回避するためには？　接客のポイントを心理学者の池内裕美氏が解説します。